- 상호존중 토대로 유저 플레이 만족도 높아지면서 이용률 증가
라이엇게임즈코리아(대표 오진호)는 <리그오브레전드(이하 LOL)>에서 진행한 매너플레이 권장 캠페인이 성황리에 마무리됐다고 2월 18일 밝혔다.
‘승리를 위해 매너를 소환하라’는 명칭으로 지난 1월 10일부터 총 4주에 걸쳐 진행된 이 캠페인의 특별 페이지는 순 방문자 수만 400만 명을 기록했다. 또 캠페인 기간 동안 문택수, 이말년 등의 인기 작가가 그린 웹툰도 유저들이 SNS를 통해 직접 전파한 횟수가 3천 건 이상이었다.
웹툰 연재를 통해 ‘명예로운 소환사’ 및 ‘게임 배심원단 시스템’ 등의 제도를 설명하고, 비매너플레이로 인해 생긴 게임 에피소드를 풀어내 많은 유저들로부터 공감과 호응을 받았다.
이번 캠페인을 계기로 배심원단 판결에 참여하는 유저가 상당수 늘었으며, 개인 블로그나 커뮤니티 게시판 상에서 매너플레이의 중요성에 대한 글도 이전보다 많이 게시되고 있다는 것이 회사 측의 분석이다. 또한 비매너 유저에 대한 제재 조치 역시 더욱 활발하게 진행되고 있다고 밝혔다.
라이엇게임즈코리아 권정현 마케팅 커뮤니케이션 본부장은 “유저들에게 쉽게 다가설 수 있는 웹툰을 이용해 진행된 매너플레이 권장 캠페인과 관련해 많은 분들이 관심과 응원의 말씀을 주셨다”며 “앞으로도 모두가 즐겁게 플레이할 수 있는 건전한 게임 환경을 만들기 위해 최선의 노력을 기울일 것이며, 이에 대해 유저 여러분들도 많이 동참해주시길 부탁드린다”고 전했다.
앞서 라이엇게임즈는 악의적이고 상습적인 비매너플레이 유저에 대한 제재 조치를 강화하는 한편, 매너플레이 독려를 위한 ‘명예로운 소환사’ 시스템 확충 등 다각적인 노력을 진행해 왔다. 지난 해 11월 말부터는 유저간 비매너플레이에 대한 제재 여부를 함께 고민, 결정할 수 있는 ‘게임 배심원단’ 시스템을 적용하기도 했다.
한편, 라이엇게임즈는 건전한 게임 문화와 환경 구축을 위해 유저의 행동을 분석하고 연구하는 별도의 팀(Player Behavior Team, 이하 PB팀)을 구축해 유저들의 매너플레이를 유도하고 있다. 이번 매너플레이 권장 캠페인도 PB팀의 주도로 진행된 프로젝트다.
다음은 라이엇게임즈 PB팀 책임자이자 소셜시스템 총괄 디자이너인 제프리 린과의 인터뷰를 정리한 내용이다.
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Q. 한국 <LOL> 유저들에게 간단한 자기소개를 부탁한다.
A. 내 이름은 제프리 린(Jeffry Lin)이며, 소환사명은 제프리 라이트(Lyte) 린이다. 라이엇게임즈 본사의 소셜시스템 부서의 총괄 디자이너로 근무하고 있으며, PB팀을 이끌고 있다. PB팀은 <LOL>이 스포츠맨쉽이 뛰어난 게임이 되기 위해, 또 유저들의 긍정적인 소통의 장이 될 수 있도록 꾸준한 노력을 거듭하는 팀이다. 본인은 라이엇게임즈 입사 전에는 밸브소프트웨어에서 실험분야 심리학자로 근무한 바 있으며, 워싱턴 대학에서 인지 신경과학 박사학위를 받았다.
Q. PB팀에 대한 소개를 해달라. PB팀의 역할과 목표는 무엇이고 어떠한 직원들이 함께 하고 있는가?
A. 앞서 언급한 것처럼 PB팀은 <LOL>의 즐겁고 건전한 게임 문화를 위해 노력하는 부서다. 라이엇게임즈의 모든 직원들도 매일 <LOL>을 즐기고 있기에, 우리 역시 때로 비매너플레이로 인한 문제나 어려움을 경험한 적 있다. 또 이러한 문제가 얼마나 장기적이고 꾸준한 노력이 필요한 부분인지도 알고 있다.
현재 PB팀에는 게임 환경과 문화의 개선만을 위해 총력을 다하는 직원 30여 명이 속해 있다. 이와 같은 팀의 규모는 라이엇게임즈가 게임 환경이라는 부분을 얼마나 중요하게 생각하고 있는지를 보여준다고 생각한다. 이 팀에는 게임 디자인을 비롯해 엔지니어링, 마케팅, 비즈니스 인텔리전스, 퍼블리싱, 아트 등 다양한 부서에서 경험을 쌓은 직원들도 대거 포함돼 있다. 다양한 학문적 이해와 경험의 노하우가 필요한 부서이기에 이와 같이 구성됐다.
Q. PB팀 직원 중 심리학자 출신이 있다는 이야기가 사실인가? 이색 경력이라 할 수 있는 그 직원이 합류하게 된 배경은 무엇인가?
A. 사실 게임 프로그래머들은 비매너플레이에 대해 업계가 나서서 해결하기 어려운 문제라고 치부해버리는 경향이 있다. 그러나 라이엇게임즈는 우리 스스로가 좀 더 노력하여, 비매너플레이로 인한 문제 등을 더 많이 개선할 수 있을 것이라 생각했다. 또 최근에는 게임 업계 전문가들뿐 아니라 좀 더 넓은 영역에서 학술적이고 과학적인 학식과 경험을 갖고 있음으로써 조금 더 넓은 시각을, 또 조금은 다른 시도와 아이디어를 낼 수 있는 이들, 그러면서도 게임에 능하고 게임을 실로 좋아하는 이들을 지속 충원했다.
나 역시 아직 학자의 신분에 있었을 때, 라이엇게임즈의 공동대표인 마크 메릴과 브랜든 벡과 여러 차례 비매너플레이에 대한 염려 및 이로 인한 문제 등에 대해 이야기를 나눌 기회가 있었으며, 이후 라이엇게임즈에 입사하여 이러한 문제를 해결하기 위한 팀을 이끌어 주면 좋겠다는 제안을 받아 합류하게 됐다. 나는 개인적으로 이러한 과정에서 라이엇게임즈가 게임 문화와 환경에 대해 얼마나 진지하고 심각하게 생각, 접근하고 있는지 그 의지를 볼 수 있었고, 이 부분에서 라이엇게임즈 입사를 결정했다.
PB팀에는 본인 외에도 라이엇게임즈와 함께 하기 전에 심리학자였거나 학자였던 동료 몇 명이 더 있다. PB팀에서 플레이어와 관련된 여러 연구를 진행하는 직원 한 명은 인간요인 심리학 분야의 박사학위를 갖고 있으며 PB팀에서 각종 통계를 총괄하고 있는 직원의 경우 뇌와 인지과학 분야의 박사이기도 하다.
Q. <LOL> 유저들의 행동을 분석하기 위해 어떤 방법을 쓰고 있는지 알려 달라. 특히 한국과 같이 다른 지역의 플레이어들을 어떻게 분석하는지 궁금하다.
A. <LOL>에서는 유저간 서로 긍정적인 피드백, 또 부정적인 피드백을 줄 수 있다. 가령 상대방의 악담이나 공격적인 언행, 부정적인 태도 등에 대해 신고를 할 수 있는 한편, 친절하고 서로를 돕는 게임 플레이에 대해 칭찬도 할 수 있는 구조다. 이는 여러 측면에서 사회학에서 사용하는 자가보고 설문 데이터와 유사하며 이를 통해 우리는 모든 <LOL> 유저 개개인에 대해 다양한 측정과 계산을 할 수 있다. 예를 들어 ‘몇 퍼센트의 유저가 특정 유저와 게임을 한 후 신고를 할 것인가?’ 또는 ‘유저가 자신과 함께 게임을 하는 유저의 게임 성향에 어느 정도, 어떻게 영향을 받는가’와 같은 부분을 살펴볼 수 있는 것이다. 이는 한국의 유저들에 대해서도 마찬가지다.
또 최근 <LOL> 한국 서비스에도 게임 배심원단 시스템이 도입됐다. 이는 게임 내 비매너플레이로 인한 문제들을 근절시키기 위한 우리의 여러 시스템 중 하나다. 유저의 신고와 그 빈도에 따라 이 시스템에 회부되며, 시스템적으로 특정 유저에 대한 사례가 남는다. 비매너플레이로 인해 제재를 받지 않은 일반 유저라면 누구나 이 시스템에 접속해 신고 받은 유저의 게임 내용을 열람할 수 있고 배심원으로서 이러한 태도가 적절한 것이었는지 투표할 수 있다. 시스템을 통해 많은 의견이 접수되면 우리는 이 데이터를 모두 취합해 유저에 대한 최종 제재 조치를 결정한다.
우리는 <LOL> 내에서의 비매너플레이 문제에 대해 고민하고 접근함에 있어서 인지과학, 사회심리학, 성격심리학 등 때로 넓은 범주와 영역에서 접근한다. 일례로 최근 우리는 ‘만약 우리가 <LOL>에서 모든 비매너 유저들을 근절시키고 나면, 비매너 유저 문제를 해결했다고 볼 수 있는가?’에 대한 질문을 우리 스스로에게 던진 적이 있다. 물론 답은 ‘그렇지 않다’이다.
많은 부분에서 유저들은 마치 뇌의 신경세포와도 같다. 유저 개개인마다 부적절한 행동에 대해 각기 다른 정도의 인내심을 보이며 행동 양식 또한 각기 다르다. 달리 말하자면, 유저들의 행동은 참으로 빈번하고 쉽게, 또 극심하게 변화한다. 모든 유저들은 어떠한 측면에서는 잠재적으로 긍정적이지 않은 게임 플레이를 보일 가능성이 있으나 그 빈도와 정도 등은 그가 그날 경험한 상황적 맥락이나 도발 등에 따라 다르다. 그저 ‘유해하다’라 판단되는 모든 유저를 제거하고 차단해버리는 것은 비매너 플레이 현상을 해결하는 것이 아니라 임시방편에 불과하다고 본다. 결국 <LOL>의 게임 환경을 개선하고 건전한 게임 문화를 독려하기 위해서는 그 근본적인 원인, 즉 중립적인 플레이어들을 ‘나쁘게’ 만들 수 있는 도발 상황 등을 해결해야 한다는 것이 우리의 관점이다.
Q. 게임 배심원단 시스템은 라이엇게임즈에 의해 독자적으로 개발된 시스템인 것으로 알려져 있다. PB팀이 이 시스템 개발에 직접 참여한 것인가? 이 시스템 개발의 배경을 알려 달라.
A. 배심원단 시스템은 라이엇게임즈의 PB팀과 톰 캐드웰 수석 총괄과 스티브 메스콘 디렉터에 의해 개발됐다. 라이엇게임즈는 전통적인 유저 지원 방식만으로는 유저에게 온전한 만족을 드릴 수 없다는 점에서 이 시스템을 개발했다. 가령 게임사에서 유저를 차단하고, 자세한 정보 없이 안내 이메일 만을 보내서는 유저를 당황스럽게 만들고, 상호 소통이 없는 편향된 경험을 제공하는 한계가 있다는 생각이었다. 또 유저 중에는 때로 상대에게 해가 될 수 있는 비매너플레이를 지속적으로 고수하는 경우가 있기에, 방법적인 개선이 꾸준히 고민돼야 했다.
라이엇게임즈는 ‘유저 중심’이라는 철학과 미션을 갖고 있기에, 우리는 유저들이 서로 목소리를 나누고, 그들 스스로의 커뮤니티 안에서 변화를 만들어낼 수 있는 시스템을 만들고 싶었다. 이에 게임 배심원단 시스템이 탄생된 것이며, 개발자와 유저가 함께 하는 공동작업이라는 측면에서 업계 최초의 사례가 아닌가 생각한다.
Q. 본인이 생각하는 게임 배심원단 시스템의 강점은 무엇인가?
A. 게임 배심원단 시스템의 가장 큰 강점 중 하나는 라이엇게임즈와 유저 그리고 커뮤니티의 협력이라는 점이다. 다시 말해 유저가 유저의 행동에 대해 여러 고민을 모아 판단을 내리는 형태이며, 수많은 유저들의 판단을 모으다 보니 이전보다 정확한 결정을 내리는 데에 도움이 많이 된다.
만약 한 유저가 차단 조치를 받았다면, 이는 단순히 라이엇게임즈가 처벌이 받아 마땅하다고 판단한 결과가 아니라, 다른 유저들 역시 그의 플레이 행태에 대해 같은 생각을 갖고, 동의했다는 의미다. 당신과 함께 플레이하는 친구들조차 당신의 행동이 부적절하다고 이야기한다면, 좀 더 변화하려 노력하지 않겠는가. 이것이 바로 게임 배심원단 시스템의 강점이다.
Q. 한국에서 게임 배심원단 시스템 도입에 따른 효과는? 발표 가능한 수치가 있다면 알려 달라.
A. 한국에는 게임 배심원단 시스템이 지난해 11월 말 도입됐다. 아직까지는 적용 후 시일이 많이 지난 상황이 아니기에 공개할 만큼 축적된 데이터가 없는 상황이다. 하지만 조만간 내용 밝힐 수 있으리라 생각한다.
Q. 한국 서비스 시작 후 게임 배심원단 시스템 적용까지 다소 준비의 시간이 걸렸는데 그 이유는?
A. 라이엇게임즈가 배심원단 제도를 처음 개발할 당시, 해당 제도는 매우 이색적인 아이디어였다. 게임에 해가 되는 유저에 대한 처벌을 결정하기 위해 다른 유저와 협력하고, 유저 스스로의 참여를 독려하는 시스템은 기존에 존재하지 않았다. 때문에 자사는 이 새로운 시스템, 제도에 대해 조심스러운 도입과 성공 가능성 판단, 개선 노력 등이 필요하다고 생각, 우선적으로 북미 지역부터 적용했다.
그간 게임 배심원단 시스템에 대한 분석을 통해 정확도를 향상시켰으며, 이 시스템의 신뢰성을 어느 정도 확보한 바 북미 이외의 시장에도 신속하게 론칭하고 있다. 한국은 북미, 유럽에 이어 첫 번째로 도입된 곳 중 하나다. 또 단순한 언어 변환의 수준을 넘어 이 시스템을 바르고 정확하게 설명하고, 플레이어의 참여를 이끌어 내는 데에서도 거듭되는 고민과 준비가 필요했다.
Q. 한국 유저들의 게임 플레이 성향은 어떠한가?
A. 한국 유저들은 굉장히 열정적이고 실력이 뛰어나며, 경쟁심도 강하다. 종종 한국 유저들의 게임을 보는데, 기동력을 중심으로 맵 전역을 빠르게 장악하는 전략을 선호한다는 점이 특징적이라고 본다.
Q. 지난 해 10월에는 명예로운 소환사라는 시스템도 추가됐다. 언제부터 어떠한 이유로 기획, 개발한 시스템인가?
A. 배심원단 제도는 가장 악의적인 플레이어를 개선시키기 위해 설계됐다. 하지만 우리는 긍정적인 측면에 힘을 더해 유저의 변화시키고, 좋은 방향으로 이끌어 내는 것이 더 좋은 방법이라는 사실을 심리 연구를 통해 알게 됐다. 그리하여 라이엇게임즈는 ‘명예로운 소환사’라고 불리는 긍정적 강화 시스템을 구축하기로 결정했다.
‘명예로운 소환사’의 대상은 배심원단 시스템의 대상과 다르다. 우리는 상습적이고 악의적인 유저들이 스스로 자신의 행동을 변화하는 것이 쉽지 않은 일임을 알고 있으며, 이들은 게임 배심원단 시스템의 대상이라 할 수 있다. 반면 ‘명예로운 소환사’는 중립적이고 착한 플레이어들에게 더 긍정적이고 건전한 게임을 경험할 수 있도록 장려하는 시스템이다. 올해에도 라이엇게임즈는 ‘명예로운 소환사’ 제도를 통해 <LOL> 유저들에게 멋진 경험을 선사하게 될 것이다. 모든 경기에서 매너 플레이가 이뤄질 수 있도록 유저 스스로 서로를 독려하면 좋겠다.
Q. ‘명예로운 소환사’ 시스템의 특강점을 한 마디로 요약하자면?
A. ‘강화’라고 할 수 있다. 유저간에 건전하고 즐거운 게임 문화를 서로 장려하고 칭찬하는 구조이기 때문이다. 심리학적인 측면에서 ‘강화’가 유저 행동을 구체화하는데 가장 효과적인 방법으로 밝혀졌다.
Q. ‘명예로운 소환사’ 도입 후 효과가 어느 정도 있었는가?
A. ‘명예로운 소환사’ 시스템을 도입하면서 우리는 유저에게 피드백을 신속하고 명료하게 전달하는 방법 또한 고민했으며, 결론적으로 매 게임이 끝나면 유저들이 접한 긍정적인 행동들의 구체적인 형태를 팝업창을 통해 제시하는 형태를 마련했다. 한 유저가 어떠한 행동을 통해 명예로운 소환사로서 점수를 받는지를 보여주는 것. 이 팝업창의 존재 자체와 그 내용은 유저들에게 큰 영향을 미치고 있다고 본다.
예를 들어, 게임을 잘 풀어내지 못한 한 유저가 있다고 가정해보자. 그 본인을 포함해 모든 이들이 그가 이 팀에서 가장 못한 플레이를 했단 사실을 알 것이고, 그 역시 게임 후 낙담한 상태에서 한판 더 플레이해야 할지 고민하고 있을 것이다. 하지만, 그 유저가 게임에서 나온 뒤 갑자기 팝업창이 뜨면서 ‘2명의 동료가 당신이 매우 친절하다고 생각한다’, ‘한 명은 훌륭한 동료였다고 평가한다’는 메시지를 받는다면 어떻겠는가?
한 순간에 모든 것이 바뀔 수 있을 것이다. ‘당신이 게임을 제일 못했고 팀은 졌지만, 괜찮다’라는 이 메시지를 보는 순간, 씁쓸함을 머금고 게임을 종료하려던 플레이어는 부정적인 경험 대신 조금이나마 긍정적인 여운을 갖게 된다.
지난 해 10월 ‘명예로운 소환사’ 시스템이 도입된 후, 약 88%의 한국 유저들이 이 시스템을 접해본 것으로 나타나고 있다. ‘명예로운 소환사’로서 휘장을 획득한 유저는 <LOL>에서 가장 긍정적인 유저라고 입증받은 것과 같다. 2013년에는 얼마나 많은 한국 유저들이 이 휘장을 획득할지 기대된다.
Q. 앞으로 유저의 행동 개선을 위해 추가적인 시스템 도입 계획하고 있는가? 공개할 수 있는 부분이 있다면?
A. 물론 유저의 행동과 관련해 건전하고 즐거운 게임 환경을 위해 준비 중인 내용이 있다. 하지만 아직까지 공개할 수 있는 단계는 아니다. 양해를 부탁드린다.
Q. PB팀의 노력이 실제로 게임문화 개선에 어떠한 효과를 발하고 있는가?
A. 북미와 유럽 지역에서 관찰한 바에 의하면, 배심원단 시스템에 의해 경고를 받은 유저 중 절반가량은 배심원단에 다시 회부되는 경우가 없으며 보다 중립적이고 긍정적인 행동을 보이는 것으로 확인됐다. 이는 중대한 변화로, 한국에서도 이와 같은 변화를 볼 수 있기를 바라고 있다.
PB팀은 유저로부터 매주 배심원단 시스템과 ‘명예로운 소환사’ 시스템에 관련된 편지를 받고 있다. 최근 한 10살 된 소년이 보낸 편지에는 “라이트 박사님, 제가 쓰는 말이 좋은 말이 아니라고 다른 사람이 제게 말해준 것은 이번이 처음이에요. 앞으로는 이런 말을 쓰지 않도록 노력할게요”라고 적혀 있었다. 나는 이 편지를 PB팀과 공유하면서 “이 편지 좀 보세요. 우리는 단순히 게임을 만들고 있는 것이 아니라 유저들의 삶에 변화를 일으키고 있고, 온라인 문화를 바꾸고 있습니다”고 말한 적이 있다.
Q. 상대방 비하, 욕설 등 게임 내에서의 비매너플레이가 근절되지는 않고 있다. 그 이유는 무엇이라 생각하나? 지속적으로 개선될 수 있으리라 믿는가?
A. PB팀은 게임 내 불화나 욕설로 인해 특정 유저를 며칠 뒤 제재하더라도, 해당 행위로 인한 피해나 부정적인 경험은 남는다는 사실을 인지하고 있다. 2013년에는 이러한 부분에 대해서도 더 고민하고 방법을 찾을 예정이며, 이미 몇 가지 아이디어를 고안하고 있다. 꾸준한 발전을 보일 수 있도록 노력하겠다.