- 권리와 정책 어느 쪽이 우선인가?

국내 기업체 중의 대다수는 소비자들에게 어떤 형식으로든 클레임이 걸려오기 마련이다. 특히 유․무형과 관계없이 어떠한 형태의 서비스를 하던 사용자의 불만은 있기 마련이다. 특히 해당 제품이나 서비스에 대한 문제도 크지만 업체들이 내세우고 있는 갖가지 정책들 또한 도마 위에 오르는 것이 태반이다. 물론 이 같은 현상은 PC방 시장에서도 마찬가지다. PC방에서는 다양한 온라인 게임들을 다루고 있지만 하나 같이 입을 모으는 내용 중의 하나는 바로 온라인 게임사의 정책 자체가 PC방에게 너무 불합리하다는 것이다. PC방은 온라인 게임 시장을 비롯해 국내 게임 시장에서 차지하는 입지가 매우 큰 축에 속한다. 특히 온라인 게임의 태동에 PC방도 한몫했다는 점에서 부인할 수 없는 사실이다. 하지만 현재 PC방 시장에서 온라인 게임사들은 ‘공공의 적’으로 취급 받고 있다. 도대체 왜 이런 지경까지 오게 됐는지 이번 시간을 통해 살펴보고자 한다.

PC방 업주는 말하고 싶다
PC방과 온라인 게임사의 관계는 대등한 관계가 될 수 없다. 그 이유는 PC방 업주는 온라인 게임사에서 만들어지는 콘텐츠를 일정한 금액을 지불하고 사용하는 소비자의 입장이기 때문이다. 온라인 게임사가 PC방에 제공하는 대표적인 콘텐츠로는 PC방 프리미엄 서비스를 들 수 있다. 일반적으로 개인 유저에게는 제공되지 않는 특별한 혜택을 PC방에서 제공한다는 개념의 이 서비스는 현재까지도 많은 PC방 업주들이 이용하고 있는 온라인 게임사의 서비스 중의 하나다. 특히 인기 게임의 경우 PC방 업주들의 가맹률이 높다는 사실은 이미 잘 알려진 사실이다. 온라인 게임사가 PC방에서 거두는 수익은 대부분 여기서 나온다고 볼 수 있다.

이 같은 상황만 놓고 보면 온라인 게임사와 PC방 업주는 소비자와 공급자의 위치에 놓여 있다는 것을 알 수 있다. 하지만 실제 PC방 업주들의 이야기를 나눠보면 온라인 게임사에 대한 PC방 업주들의 불만은 하늘을 찌를 기세다. 그 이유에는 여러 가지가 있겠지만 크게는 몇 가지로 나눠볼 수 있다.

먼저 개인 유저와 PC방 업주간의 형평성 문제다. 이 문제에 해당하는 경우는 대부분 상용화 서비스에 돌입한 온라인 게임사들이 문제가 된다. 특히 정액제 모델을 선택하고 있는 경우가 이에 해당한다. 정액제 요금 모델을 선택하고 있는 경우 서비스에 문제가 발생할 경우 이에 상응하는 보상 정책이 정해져 있다. 문제는 온라인 게임사들의 보상 정책이 개인 유저에게는 발 빠른 대응에 나서는 경우가 많으나 PC방에 대한 대응은 상대적으로 느리다. 특히 일부 온라인 게임사들의 경우 보상 정책에 대해 정확하게 알려주지 않는 경우도 있어 PC방 업주로부터 오해를 사기도 한다.

또 요금제 부분의 문제를 들 수 있다. 현재 온라인 게임사의 PC방 홈페이지를 돌아보면 다양한 형태의 패키지 상품들을 구비하고 있다. 크게 온라인 게임사에서 제공하는 요금제는 개별 요금제와 통합 요금제 정도로 구분할 수 있다. 특히 메이저 온라인 게임사의 경우 자사의 게임 타이틀을 한데 묶은 통합 요금제를 서비스하는 경우를 자주 볼 수 있다. 문제는 통합 요금제에 비해 개별 요금제가 비싸다는 것이 문제다. 결국 PC방 업주는 상대적으로 저렴한 통합 요금제를 이용하기 마련이다. 하지만 문제는 통합 요금제의 경우 PC방 업주가 서비스하고 싶은 게임을 선택해서 서비스하기가 불가능하다는 점이다. 원치 않는 게임으로 인해 정량 시간이 빠져나가는 것을 좋아할 PC방 업주는 없기 때문이다. 특히 각종 PC방 커뮤니티에서는 이 같은 문제에 대해 성토하는 목소리가 높은 상황이다. 이 같은 문제 때문에 개별 요금제가 있다고 해도 PC방 업주들에게 크게 다가오지 않는다.

무엇이 문제인가?
하나의 게임이 출시될 경우 개인 유저는 어느 정도 선택의 권한이 있다. 예를 들어 A라는 게임이 출시되더라도 유저들이 바로 해당 게임을 결제하는 경우는 드물다. 어느 정도 게임 선택할 시간과 자유가 보장된다. 하지만 PC방의 경우는 이야기가 틀리다. PC방의 경우 게임을 통해 영업이 이루어지고 있다. PC방 업주 입장에서는 최신작을 어떻게든 PC방을 찾는 고객들로 하여금 접하게 만들어야 하고 이를 통해 수익을 벌여 들여야 하기 때문이다.

PC방이란 시장은 온라인 게임사의 입장에서 보면 매우 큰 시장 중의 하나다. PC방을 통해 벌어들이는 수익에 대해서는 정확하게 알려져 있지 않지만 많게는 30% 가까운 수익을 벌어들이는 것으로 알려져 있다. 게임으로 벌어들이는 매출 중의 30%라고 한다면 상당히 높은 수치에 해당된다. 특히 PC방에서 거둬들이는 매출은 개인 유저들처럼 유동적이지 않기 때문에 고정적인 매출에 들어가기 때문에 개인 유저와 다르게 안정적인 수익 구조라고 볼 수 있다.

문제는 온라인 게임사는 이렇게 안정적인 수익을 올려주는 시장을 등한시하고 있는 부분에서 비난을 면치 못하고 있다. 한 PC방 업주는 온라인 게임사와 PC방의 입장에 대해 “게임사가 PC방을 고객으로 생각하는가라는 물음에 대해서는 절대 아니라고 생각한다. 게임사가 PC방을 생각하는 건 고객이 아니라 자기 최고 말단 계열사쯤으로 생각할겁니다. 자기들이 만든 게임으로 수익을 보는 것이 PC방이니 그런 생각을 하는 것”이라고 말이다.

특히 최근 고유가․고물가 시대가 오면서 PC방 업주들은 영업에 강한 압박을 받고 있는 것이 사실이다. 여기에 다양한 규제들이 생겨나기 시작하면서 PC방 업주들은 사면초가에 빠져있는 상황에서 파트너 입장에 가까운 온라인 게임사마저 PC방 업주들과 트러블이 생기기 시작하면서 점차 궁지에 몰리고 있다. 특히 온라인 게임사들은 하나 같이 요금제 변경에 대해 인색하다. 다양한 프로모션과 혜택을 제공하겠다는 말은 계속 발표되고 있지만 PC방 업주들이 원하는 것은 실질적인 가격인하의 움직임이란 점에서 PC방 업주와 온라인 게임사의 동상이몽은 계속되고 있는 것이 현실이다.

해결방안은 무엇인가?
결과적으로 해결방안에 대해 열쇠를 가지고 있는 것은 해당 게임을 서비스하고 있는 온라인 게임사가 가지고 있다. PC방 업주와의 불화를 종식시키기 위해서는 PC방에 대한 피드백을 반영하는 수밖에 없다. 물론 온라인 게임사들도 수익을 벌어야 하는 입장에 놓여있기 때문에 소비자의 요구를 모두 받아들일 수 없는 입장에 있다는 점도 분명히 존재한다. 물론 일부 PC방 업주들의 경우 모든 게임이 PC방에서는 무료로 해야 한다고 주장하는 경우도 있기는 하지만 대다수의 PC방 업주들은 합리적인 가격이라면 프리미엄 서비스를 지속하고 싶다는 이야기를 하곤 한다.

최근 PC방 업주들에게서 화두에 오르고 있는 것 중에 하나는 바로 PC방에서 게임을 즐기는 유저들에게 추가적인 요금을 받는 것이다. 비싼 프리미엄 서비스 요금이 사용되는 게임에 한해서 유저들에게 그만큼의 요금을 추가로 받아 영업에서 받는 압박을 최소화하겠다는 것이다. 이 같은 상황이 아직 전국의 PC방에서 모두 시행되고 있는 것은 아니지만 PC방 프리미엄 서비스 요금의 변화가 없다면 PC방 업주 입장에서는 추가 요금을 받을 수밖에 없는 상황이다.

결국 온라인 게임사가 PC방 업주와의 진정한 파트너십을 맺고 싶다면 PC방 업주들의 피드백을 신속하게 받아들여 이를 반영할 수 있는 자세가 필요할 것이다. 현재까지 온라인 게임사들은 고집스럽게 자사의 정책들을 PC방 업주에게 강요해오고 있다. 물론 온라인 게임사들도 여러 가지 이유가 있겠지만 소비자의 입장에 있는 PC방 업주의 의견을 무시할 경우 고정수익을 거두는 시장을 결국 잃게 되는 결과를 초래할 수도 있다. 어려운 현실 속에서 온라인 게임사들의 결단이 필요한 시점이다.