예나 지금이나 PC 하드웨어 업체들의 경쟁은 치열하다. 까다로운 소비자들의 선택을 받기위해 저마다 특색있는 제품을 내놓고 있으며, 1~2천원이라도 더 저렴하게 공급하려는 가격경쟁도 끊임없이 지속되고 있다. 이러한 경쟁 속에서 제품의 성능이나 안전성이 상향평준화되었고, 각 제조사 간의 품질 차이를 논하기 어렵게 되었다.

이처럼 각 제조사별 제품들의 품질 차이가 많이 줄어든 상황에서 업체들은 경쟁력을 확보하는 차원으로 고객지원에 많은 공을 들이고 있다. 단순히 좋은 물건을 파는데 그치지 않고 질 높은 서비스를 제공해 업체에 대한 이미지나 제품 브랜드의 경쟁력을 강화하겠다는 의도다.

특히 메인보드는 다른 부품들과 달리 서비스에 대한 비중이 높은 편이다. 여러 부품들을 장착해 사용하는 메인보드의 특성상 고객지원을 받아야할 상황이 자주 일어날 수 있기 때문이다. 하지만 각 메인보드 유통사들의 고객지원 품질은 천차만별이다. 고객에 대한 친절함, 처리 속도, 서비스 후 만족도 등에 차이가 있고, 이는 자연스럽게 해당 업체의 이미지를 형성하는데 많은 영향을 미친다.

	▲ 디앤디컴 주변기기 사업부 품질관리팀 신동훈 부장

시간이 지남에 따라 고객지원의 중요성은 점점 높아지고 있다. 이런 상황에서 에즈락 제품으로 친숙한 디앤디컴은 최근 적극적으로 고객지원을 강화해 나가고 있다. 디앤디컴 품질관리팀 신동훈 부장을 만나 고객지원을 강화하게 된 배경과 어떤 노력들을 기울이고 있는지 들어봤다.

디앤디컴은?
디앤디컴은 2002년 10월 설립된 메인보드와 그래픽카드 전문 수입/유통업체로, 자체 메인보드 브랜드 ‘드림’을 통해 이름을 알렸다. 현재 에즈락 메인보드 제품군과 팰릿 그래픽카드 제품군을 국내 시장에 유통하고 있으며, 합리적인 가격으로 PC방 시장에서도 높은 점유율을 이어가고 있다.

고객지원을 강화하게 된 배경은?
오랜 시간 제품을 판매해오면서 소비자에게 제품을 판매하는 것 이상의 질 좋은 서비스를 제공해야 한다는 것을 알게 되었다. 동일 제품을 판매하는 입장에서 경쟁사와 차별화 할 수 있는 것이 바로 고객지원이고 이를 강화하는 것이 무엇보다 중요하다는 결론을 내린 것이다. 이를 위해 2009년 본사와 고객센터를 통합, 고객지원을 강화 할 수 있는 환경을 구축했고, 2010년부터 본격적으로 고객지원을 강화해 나가고 있다.

	▲ 깔끔하게 정리된 디앤디컴 고객지원센터

고객지원 강화를 위해 어떤 노력을 하고 있나?
우선 고객지원 부서의 인원을 대폭 확충했다. 또한 고객과의 원활한 소통을 위해 홈페이지를 개편할 예정이며, 고객지원 게시판을 개설해 전화 업무를 보완할 계획이다. 현재 전화상담 업무를 받지 못할 경우 문자메시지를 남기도록 하고 있는데 이를 홈페이지에 남길 수 있도록 하는 것이다. 문자메시지와 게시판 운영을 병행한다면 보다 원활한 고객 상담을 진행할 수 있을 것으로 본다. 중장기적으로는 현재의 ARS 서비스 시스템을 개선해 원활한 전화 문의 및 상담이 이뤄질 수 있도록 할 계획이다.

	▲ 대기시간동안 PC를 사용할 수 있다.

디앤디컴의 고객지원 부서는 어떻게 구성되어 있는가?
고객지원센터를 직접 방문하는 고객들을 위한 내방 서비스팀, 택배를 통해 처리하는 택배 서비스 팀, 유통망을 담당하는 총판 관리팀, 제품의 품질 관리 및 호환성 등을 점검하는 테스트팀 등으로 세분화 되어 운영하고 있다. 보다 전문화된 서비스를 제공하기 위해 일을 분담하고 있는 것이다.

디앤디컴에서 처리할 수 있는 A/S 물량은 어느 정도 되는가?
일일 기준으로, 내방 고객 서비스는 약 50~60건, 택배 서비스도 60건 정도 처리하고 있다. 일평균 약 100건 이상을 처리할 수 있는 환경이 구축되어 있는 것이다. 최근 판매량이 늘어나면서 고객지원 처리 건수도 차차 늘려가고 있다.

디앤디컴 고객지원의 특징이 있다면?
내방 고객의 경우 대기시간이 5분을 넘지 않도록 하는 것이 원칙이다. 고객지원팀 직원들에게도 ‘고객이 소중한 시간을 허비하지 않도록 하라’고 상시 교육하고 있다. 최근 들어 이 부분이 아주 잘 지켜지고 있어 만족스럽다. 또한 내방 고객을 위한 주차시설을 완비했다. 자동차를 이용한 고객지원센터 방문에 불편함을 해소한 것이다. 또한 택배를 통한 고객지원도 시간을 최소한으로 단축해나가고 있다.

	▲ 대기시간이 5분이 넘지 않도록 노력하고 있다.

PC방을 위한 특별한 고객지원 프로그램이 있는가?
PC방의 경우 출장 고객서비스를 지원하고 있다. 출장 A/S 신청이 접수되면 관리자급 직원이 직접 방문해 문제를 해결한다. PC방 사장님과의 조율을 통해 될 수 있으면 영업에 지장이 없는 시간대에 방문하려고 노력하고 있다. PC방의 경우 PC에 문제가 발생하면 영업에 직접적인 영향을 주기 때문에 최대한 빠른 처리를 원칙으로 하며, 시급한 경우 선출고, 후처리 방식을 택하기도 한다. 단, 특별한 경우에만 적용된다.

	▲ 번호표를 뽑고 신청서를 작성하면 된다.

마지막으로 PC방 업주들에게 한마디 한다면?
PC방 사장님들은 디앤디컴에 있어 아주 중요한 고객이다. 디앤디컴이 현재까지 시장에서 꾸준하게 매출을 올리며 성장해나가고 있는 부분도 PC방 시장의 역할이 컸다고 생각한다. 앞으로도 디앤디컴은 PC방을 위한 고객지원에 소홀함이 없도록 최선을 다할 것이다. PC방 사장님들의 많은 관심과 성원을 부탁드린다.