PC방을 운영하는데 가장 어려운 일 가운데 하나는 손님 즉 사람을 상대하는 일이다. 단골들과 잘 어울리는 것도 중요하지만 불만을 제기하는 손님은 가장 상대하기 어려운 부류다. 어떻게 하면 불만을 줄일 수 있을까?

전문가들은 소비자의 불만에 대해 사전 대응, 진정성 있는 소통, 객관성 확보, 불만에서 새로운 기회 모색 등의 준비가 필요하다고 한다. 무엇보다 스마트 기기의 확산으로 인해 불만의 팽창 속도가 급격히 빨라지고 그 범위도 넓어졌다는 점에 더 주의해야 피해를 막을 수 있다고 조언한다.

이미 PC방 업계에서는 업주와 근무자들의 게임 권유로 매장 내 게임 이용률에 변화를 유도해본 경험이 많은데, 이는 긍정적 바이럴 마케팅의 효과가 존재한다는 것이다. 반대로 손님들의 불만도 빠르게 확산될 수 있다는 점도 간과해서는 안된다. 호재보다 악재가 더 빨리 퍼지는 속성과 학생층은 혼자 보다는 친구 무리와 함께 움직이곤 한다는 점에 주의해야 한다는 것이다.

불만의 대상도 폭넓어진다는 점도 지적되고 있다. 과거에는 PC 이용 자체와 먹거리 정도로 불만이 집중되었지만, 최근에는 네트워크 솔루션 도입이나 각종 기기들이 도입되어 분쟁 사유가 다양해졌다. 여기에 프리미엄 혜택 미적용 등 손님이 먼저 인지하는 문제들을 비롯해 정전이나 전용선 문제 등 외부요인도 늘어나 어려움은 날로 커지고 있다.

특히 시기적으로 수능이 끝난 직후에는 청소년에 대한 고용과 출입의 법률적 기준이 서로 달라 매년 문제가 되고 있다. 당연히 두 법률적 기준 사이에 놓인 청소년들의 불만이 그대로 PC방 업주에게 쏟아지는 상황도 종종 벌어지곤 한다.

이러한 까닭에 전통적인 문제가 아니더라도 새로운 불만 요소들을 취합하고 대응책을 마련하는 노력이 필요해지고 있다. 단골에게 좋은 게임을 소개해주는 정도를 넘어서 이제는 프리미엄혜택이나 이벤트 반응을 물어보며 상황을 점검하는 등의 수완이 필요해진 것이다.

무엇보다 조기에 불만을 불식시키지 않으면 해당 손님은 물론 더 많은 손님을 잃을 수 있게 변하고 있다는 것을 기억해야 한다. SNS나 모바일 채팅 등 모바일 플랫폼의 확산으로 불만을 주변에 전파하는 기능이 강력해진 데다가, 집단화 성향이 강해져 불만이 없더라도 무리가 함께 집단행동에 나서게 된다는 것이다.

현재의 과열경쟁 상황에서 손님들의 집단행동은 영업적으로 큰 손실로 이어질 수 있는 만큼 손님의 비이성적 불안감에 대해 이해하려는 노력과 투명한 불만 처리가 필요한 시점이다.

세계적 주방기구 제조업체인 ‘테팔’은 과거 한국 시장에 자신있게 진출했다가 지지고 볶는 조리법이 많은 한국 시장에서 대참패의 고배를 마셨다. 하지만 철수 대신 한국 주부의 불만을 취합해 제품을 개선한 결과, 전세계 모든 조리법에 대응할 수 있는 일류 제품으로 거듭났다.

PC방 업계 한 전문가는 “마케팅에서 항상 거론되는 존 구드만의 법칙을 보더라도 평소 이용에 불편을 느끼지 못한 고객은 일반적으로 10%의 재방문율을 보이지만, 불만을 전달하는 고객에게 진정성있게 응대할 경우 고객의 재방문율은 65%로 높아진다는 교훈을 기억해야 한다”며 “이번 겨울 성수기는 전면금연화를 앞둔 마지막 성수기가 될 수도 있는 만큼 경제적 체력을 비축해야 하는 PC방 업계로서는 고객의 마음을 사로잡고 그 속에서 새로운 경쟁력을 발견해내야 할 것”이라고 조언했다.