10월은 월요일까지 쉬는 황금연휴가 두 번이나 있어 친구들과 게임을 즐길 시간이 충분했다. 집에서도 할 수 있지만 승리 후 건배하는 탄산음료의 맛을 알기에 날을 잡고 자주 방문하는 PC방에 자리를 잡았다. 게임 전 나누는 대화로는 벌써부터 TOP3 정도에 진입해 1위를 눈앞에 두고 있는 듯했다.

하지만 시작부터 삐걱거렸다. 처음 잡은 두 자리 중 한 곳은 <배틀그라운드> 접속 후 설정을 확인하던 중 헤드셋의 마이크가 작동하지 않는 것이 확인됐다. 대화가 필수인 게임이기에 부득이하게 옆자리로 옮겨야 했다. 친구 역시 마우스 오른쪽 버튼의 클릭에 문제가 있어 재차 옆자리에서 로그인을 다시 했다. 두 군데 PC방에서 비슷한 문제가 생기자, 치킨에 대한 열정은 조금 식어버리고 말았다.

사소한 문제, 쌓이면 방문 꺼리는 요소 된다
2000년대 초반 PC방에서는 헤드셋이 필수 요소가 아니었다. 시끄럽게 음량을 높이지 않으면 옆자리의 게임 소리는 당연한 것이었고, 조용히 게임을 즐기기 원한다면 별도로 헤드셋을 요청하는 것이 소위 ‘국룰’이었다. 하지만 소리를 듣는 것뿐 아니라 말하기도 중요해진 요즘은 모든 좌석에 헤드셋이 기본 장착돼 있다.

이 요소는 처음에는 문제가 안 되지만, 시간이 지나 기기 성능이나 기능에 문제가 생기기 시작하면 골치가 아파진다. SF 영화에서는 기기의 어느 한 부분에 문제가 생기면 중앙통제실에서 이를 즉각 파악할 수 있지만, 아직 PC방에서 몇 번 자리의 어떤 기기에 문제가 있는지 알 수는 없다. 자리에 앉은 손님이 문제를 파악하고 해결을 요청하면 되지만, 손님 입장에서는 그저 다른 자리로 옮기는 것이 더 쉬운 해결책이다.

PC방 업주에겐 고객이 문제를 알려주는 것이 양날의 검이다. 직접 겪은 헤드셋 마이크 불량 문제의 경우, 단순히 자리를 옮기는 것이 PC방 운영자나 손님 모두의 입장에서 빠르고 편리한 해결책이다. 키보드·마우스, 헤드셋 등 대부분의 유선기기는 케이블이 책상에 고정돼 있어 기기를 교체하는 데 시간이 다소 걸린다. 기기 불량이 아니라 운영체제의 설정 문제라면 해결이 더 어려운데, PC방 직원에게 이런 문제를 해결할 수 있는 지식을 갖추게 하는 것은 무리다.

결국 어느 한 자리의 문제는 발견되지 않은 채 시간이 지나게 되고, 이것이 쌓이다 보면 어느새 고객은 그 PC방에 대한 안 좋은 인식을 갖게 된다. PC 성능이 뒤떨어지거나 PC방의 규모가 작다거나 하는 문제가 아니다. 헤드셋뿐 아니라 기계식 키보드의 키캡이 한두 개 없다거나, 마우스 버튼이 잘 눌리지 않는 등의 사소한 문제들이 고객들로 하여금 다른 PC방으로 발걸음을 돌리게 만드는 것이다.

컨트롤 센터 오류 통합 관리, 가능할까?
상술한 중앙통제 관리시스템이 한 단계 발전하면, 어느 PC에 어떤 문제가 있는지를 확인할 수 있게 된다. 넷플릭스 영화 ‘미드나이트 스카이’에서 우주 파편에 피해를 입은 우주선이 스스로 문제가 된 부분들을 찾아 보여주는 장면이 나온다. 외형적인 문제를 빼고 PC 시스템 성능에 문제가 생겼을 때 이를 컨트롤센터에서 알 수 있다면 PC 관리가 훨씬 수월해지고 고객 만족도도 높일 수 있을 것이다.

이는 PC 하드웨어 제조사뿐 아니라 관리프로그램 제작사에서도 고민해야 할 부분이다. USB 포트로 연결하는 키보드, 마우스는 데이터 송수신 기능을 이용해 작동불량 정보를 전송할 수 있고, 소프트웨어 동작 문제 역시 관리 시스템을 통해 파악하게 만들 수 있다. 헤드셋은 3.5mm 오디오 단자로 연결하는 제품도 있기 때문에 문제 해결을 위해선 USB 포트로 동작 정보를 전송할 수 있는 플랫폼이 별도로 구성돼야 할 것이다.

X번 자리의 PC에 연결된 헤드셋의 마이크가 작동하지 않는다고 가정해 보자. 지금은 사용자가 PC에 로그인하고 게임을 실행시켜 마이크를 직접 사용해보기 전까지는 고장 여부를 알 수 없다. 문제를 파악하고 매니저에게 교체를 요구하거나 옆자리로 옮겨 같은 작업을 반복하기까지 길게는 10여 분이 낭비된다. 만약 컨트롤센터에서 PC 하드웨어 오류를 점검하는 약인공지능 관리 시스템이 구현된다면 관리자와 고객 모두의 시간과 자원을 아낄 수 있게 될 것이다.

지금까지처럼 수동적인 스탠스로는 PC방의 발전을 도모하기 힘들다. PC방 산업은 코로나19 사태에 그래픽카드 대란까지 여러모로 어려운 환경에 처해 있다. 고객이 PC방을 찾게 하려면 기본적인 관리와 함께 산업을 변화시킬 수 있는 획기적 아이디어가 필요하다. 쉽지 않을 것이라 여겨졌던 무인 PC방 시스템도 보편화됐으니 이제는 체계적인 관리에도 AI가 도입될 때다.