트위치가 첫 투명성 보고서(Transparency Report)를 발간했다.

트위치는 안전에 대한 트위치의 접근방식, 커뮤니티 가이드라인 및 서비스 약관 이행을 위한 조치, 정부의 정보 요청에 대한 대응에 대한 명확한 정보를 제공함으로써 서비스 안전 개선 노력에 대한 신뢰를 구축하고자 투명성 보고서를 발표했다. 이번 보고서는 2020년 1월부터 12월에 해당하는 내용을 담고 있다.

트위치가 모두 함께 소통하고 창의성을 발휘할 수 있는 공간이 되려면 크리에이터와 커뮤니티가 서비스에서 안전함을 느낄 수 있어야 한다. 트위치는 커뮤니티 안전에 깊은 관심을 가지고 발전시키기 위해 노력하고 있다.

특히 지난 몇 년간 제품, 정책, 운영 안전에 집중하며 투자를 확대해왔다. 투명성 보고서는 트위치의 이러한 책임과 의무를 나타내는 중요한 지표로, 트위치가 직면한 장애물 및 안전 제고를 위한 문제해결 노력을 투명하게 공개한다.

앞으로 트위치는 연 2회 투명성 보고서를 발간해 커뮤니티 발전 사항을 살펴볼 예정이다. 트위치는 다채로운 글로벌 커뮤니티를 아우르는 안전하고 포용적인 공간을 만들려는 트위치의 노력을 사용자가 이해하도록 돕는다.

트위치에서 라이브 스트리밍을 진행한 채널 수가 2020년 상반기 대비 하반기에 40% 증가하는 등 트위치는 한 해 동안 폭발적인 성장을 경험했다. 채널 수가 증가하면서 시청자 수와 참여도 높아졌고, 트위치에서 전송된 채팅 메시지 수는 33% 증가했다. 서비스가 크게 성장하면서 신고 건수와 후속 시행 조치를 취하는 건수도 자연스레 늘어났다.

후속 시행 조치가 많아진 것은, 트위치가 커뮤니티의 요구를 충족하기 위해 운영 역량을 개선한 결과이기도 하다. 트위치는 사용자 신고를 검토 및 대응할 수 있는 검토팀의 규모를 지난 1년 동안 4배로 늘렸다. 이로써 신고 답변 시간의 중위값은 96% 감소했다.

개별 채널 검토를 강화한 것도 한 몫 했다. 채널 소유자 다수가 오토모드(AutoMod), 매니저 뷰(Mod View) 등 트위치가 제공하는 도구 사용을 늘리고 매니저를 더 많이 선정해 커뮤니티 표준을 준수하는 데 기여했다.

트위치 2020 투명성 보고서는 크리에이터, 관리자 및 내부 안전팀의 노력과 이들을 지원하기 위한 제품 및 기능을 제작하려는 트위치의 투자를 고스란히 보여준다. 2020년 트위치가 이룬 안전 도구 및 솔루션 개선사항은 검토기능, 머신러닝, 커뮤니티 투명성 등이다,

‘매니저 뷰’를 선보이며 매니저 커뮤니티에 투자했다. 매니저 뷰는 고도화된 맞춤화를 지원하는 툴로, 매니저가 채널에서 활동할 때 사용하는 모든 도구를 모아두었다. 매니저 뷰를 선보인 후 트위치 상에서 관리(중개) 활동이 늘어난 것을 확인했다. 매니저 뷰에 ‘강제 퇴장 해제 요청’을 추가해 매니저의 관리를 돕고 채널 차단에 대한 이의 신청 절차를 간소화했다.

악성 아이디 적발 모델을 활용하여 전년 대비 3배 이상의 악성 아이디를 차단했다. 미리 탐지하기 기술로 귓속말 스팸을 적발해, 하반기 귓속말 스팸 관련 신고 건수가 상반기 대비 70% 감소했다. 피싱 방송을 단속해 관련 계정을 임시 사용정지시키는 조치가 많아졌다.

신고를 접수한 커뮤니티 회원을 위해 신고접수 확인, 조치 이행 알림 등의 피드백 기능을 도입했다. 위반 콘텐츠에 관한 세부 정보를 포함시킴으로써, 위반 내용을 이해하고 반복된 실수를 하지 않도록 조치 알림을 업데이트했다. 온라인 안전 전문가와 트위치 스트리머 8명으로 구성된 자문 기구인 트위치 안전자문협의회(Twitch Safety Advisory Council)를 결성했다. 협의회 위원은 정책 형성과 제품 개발에 중요한 의견을 제공했다. 제재 회피 및 드롭스 파밍에 대한 정책 설명을 추가하고, 노출 및 복장, 혐오행위 및 괴롭힘 정책을 대대적으로 정비해 커뮤니티 가이드라인을 더욱 명확하고 명백하게 업데이트했다.

안전은 지속적인 노력을 필요로 하는 일인만큼, 트위치는 지금까지의 성과에 안주하지 않고 향후 과제를 해결하기 위해 노력하겠다는 입장이다. 새로운 검토 도구, 머신러닝 모델, 정책 업데이트 등 향후 몇 달간 안전 관련 사항을 업데이트해, 트위치 안전 경험을 개선할 예정이다.

이번 보고서는 트위치의 첫 투명성 보고서로, 향후 보고서 개선 방안에 대한 의견을 받아 면밀히 검토할 예정이다. 무엇보다 트위치는 서비스 안전에 관한 종합적인 정보를 제공함으로써 진행상황을 공유하고, 개선이 계속 이루어질 수 있도록 책임을 다하겠다는 뜻을 밝혔다.

트위치는 3일 크리에이터 캠프 생방송에서 해당 보고서에 대한 커뮤니티의 질문에 답변하는 시간을 보냈다. 이 방송은 1~2주 이내에 한국어, 포르투갈어(브라질), 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 일본어, 러시아어, 스페인어, 중국어 번체 자막과 함께 VOD로 제공될 예정이다. 그전까지 사용자는 유저의 목소리(UserVoice)에 접속해 의견을 공유할 수 있으며, 트위치 블로그에는 자주 묻는 질문이 추가될 예정이다.

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