먹거리 배달이 코로나19로 인한 힘든 PC방의 돌파구로 관심을 모으고 있지만, 정작 배달 서비스를 시작한 업주들 중 당황스러움을 호소하는 사례가 늘고 있다. 새로운 시도이기에 고려해야 할 것이 더 많은 것도 있지만, 무엇보다 손님 층이 상당히 달라지기 때문이다.

먹거리 배달을 시작한 업주들이 특히 당황해 하는 부분은 배달 앱의 리뷰 부분이다. 소비자 리뷰가 중요한 배달 앱 특성상 항상 어떤 리뷰가 달리는지 주시할 수밖에 없는데, 여기에 종종 황당한 리뷰가 올라오기 때문이다. 단순히 음식 맛이나 배달 시간 등에 대한 것이 니라 이해하기 힘든 ‘트집잡기’식 리뷰가 생각보다 많다.

이런 ‘트집잡기’ 리뷰는 지상파 프로그램에서도 종종 언급되는 등 먹거리 배달업 종사자들의 새로운 골칫거리로, ‘핫 크리스피 치킨을 시켰는데 매운 치킨이 왔다’라거나 ‘1인분을 시켰는데 네 명이 먹기엔 너무 양이 적었다’, ‘주문을 잘못 했는데 주문한 대로 가져다 줬다’는 등 이해할 수 없는 이유를 들며 낮은 점수를 주는 등 행태도 다양하다.

단순히 기분이 나빠지는 것에서 끝나면 다행이지만, 이들에 의해 내려간 별점이 실제 영업에 장애가 된다는 것이 문제다. 배달 앱에 소비자들의 선택지가 많은 만큼 매장의 별점이 매출에 적지 않은 영향을 미치기 때문이다. 특히나 리뷰가 적은 배달 초기에는 악의적 또는 트집 잡는 리뷰 하나가 향후 배달 서비스 자체를 어그러트릴 수도 있다.

때문에 업주들 중 일부는 리뷰 답변 기능을 통해 욕설을 퍼붓거나 비아냥거리는 등 감정적으로 대응을 하는 경우도 있는데, 심각한 경우 고객의 개인정보를 공개하거나 ‘내가 당신의 개인정보를 알고 있다’며 협박하는 경우도 있어 사회 문제로 비화된 사례도 있다.

그러나 이 같은 대응은 당장에는 속이 시원해질지 몰라도 추후 배달서비스를 지속하는 데 큰 문제가 될 수 있다. 리뷰와 답글이 모든 이용자들에게 공개되기 때문이다. 심각한 경우 배달 앱 업체 측에서 제재를 가해 매장이 검색되지 않게 조치하거나 아예 계약이 해지될 수도 있다. 업주 입장에서는 속이 터지는 일이지만, 결국 의연하게 넘길 수밖에 없는 일이기도 하다.

배달 경력이 긴 업주들은 이런 상황에서 ‘우선 머리를 식힌 뒤 사용 중인 배달 앱의 고객센터에 연락하라’고 조언한다. 악의적 리뷰는 신고를 통해 삭제가 가능하며, 해당 리뷰를 작성한 소비자 계정을 제한시키는 등의 조치도 이뤄진다. 감정적 스트레스를 해소할 수는 없지만 ‘진상’들에게 실질적 제재가 가해지는 것이다.