[파워인터뷰] “프로그램 통합 완료, 앞으로 할 일 더 많아” 엔미디어플랫폼 송재화 대표
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[파워인터뷰] “프로그램 통합 완료, 앞으로 할 일 더 많아” 엔미디어플랫폼 송재화 대표
  • 승인 2020.02.07 17:13
  • 최승훈 기자
  • editor@ilovepcbang.com
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月刊 아이러브PC방 2월호(통권 351호)에 게재된 기사입니다.

설이 지나면서 비로소 경자년(庚子年)이 됐다. 경자년은 힘세고 영민한 ‘흰 쥐’의 해다. 관리프로그램을 필두로 다양한 PC방 플랫폼 사업을 추진하고 있는 엔미디어플랫폼은 영특하고 민첩한 흰 쥐처럼 경자년 한해를 이뤄가겠다는 의지를 표명했다. 2020년 1월, 취임 3년차를 맞는 송재화 대표를 만나 엔미디어플랫폼의 올해 계획과 비전에 대해 들어봤다.

“오랜 준비 끝에 가시적 활동 펼칠 것”
올해 비전과 계획을 듣기 전에 먼저 지난해를 되돌아봐달라는 요청에 송재화 대표는 지난해는 본격적인 활동을 위한 기초다지기의 한 해였다고 회고했다. 사실 기초다지기는 지난해만이 아니라 최근 수년간 차근차근 진행해왔던 일이지만 대외적으로 무언가를 공표할 수 있는 단계에 이른 것이 지난해였고, 한 해 동안 모든 임직원이 열심히 목표를 향해 매진한 결과, 올해는 그 다음 스텝을 밟을 수 있게 됐다고 부연했다.

당장 지난해 ‘GET O’ 브랜드로 관리프로그램 버전을 통합한 것이 대표적이라며, 이전까지는 너무 많은 버전이 운용되고 있었기 때문에 특정 사안마다 버전별 패치를 별도로 개발해야 하고 신규 기능을 기획해도 모든 버전에 맞춰 개발해야 하는 상황이라 운신의 폭이 제한되고 속도도 느릴 수밖에 없었다고 버전 통합 추진 배경을 설명했다.

이는 지난해 버전 통합 과정이 잘 진행돼 이제는 예전보다 개발 인력을 보다 폭넓게 활용할 수 있게 됐다는 의미다. 송 대표는 “올해는 PC방 사장님들이 ‘이런 게 있었으면 좋겠다’고 얘기하시던 기능들을 좀 더 적극적으로 구현해보려고 한다”며 현장의 목소리를 좀 더 많이 듣고 싶다고 밝혔다.

당장 상품 주문창 개선, 메뉴판 리뉴얼, 알림센터 등을 추가하고 직관적인 고객 서비스 제공을 시작했다. 또한 지난해 신규 플랫폼 ‘플레이게토’를 런칭해 스마트한 PC방 운영을 지원할 수 있는 발판을 마련한 것도 이러한 맥락에서 이뤄진 것이다.

올해는 그 연장선에서 카카오페이와 같은 간편결제를 1분기 내 런칭할 계획이며, 플레이게토 좌석 결제, 키오스크 QR 간편 로그인, PC방 IoT 사업 등을 예정하고 있다고 덧붙였다.

QR코드 활용한 기능 추가 계획 밝혀
송 대표는 QR코드와 스마트폰을 활용한 기능을 좀 더 추가하겠다는 계획도 밝혔다. 선불결제기가 편리하다고는 하지만 갑작스레 사람이 몰리면 기다리는 시간이 생길 수밖에 없으니 간편로그인 기능을 확대하면 손님의 편의성은 물론 사장님의 관리 효율성도 높아질 것이라는 판단에서다.

물론 QR코드 활용도를 높인다는 것은 모바일 디바이스 즉, 스마트폰의 활용도를 높인다는 말로 간편로그인 외 상품 결제도 스마트폰 활용을 강화하겠다는 말과 궤를 함께 한다. 실제 플레이게토를 통한 간편로그인 기능은 많은 손님들이 긍정적인 평가를 내놓고 있고, 일일쿠폰은 450만 다운로드 이후에도 꾸준히 상승하고 있어 긍정적인 신호로 보고 있다.

“속도전보다는 안정성 중시해…”
일각에서는 엔미디어플랫폼의 행보가 다소 더딘 것이 아니냐는 시선도 있다는 얘기에 송 대표는 물론 속도도 중요하지만 PC방 특성상 작은 문제 하나가 전체 영업에 직접적으로 영향을 줄 수 있기 때문에 안정성에 집중하다보니 진행 속도가 기대에 미치지 못할 수 있다면서, 하지만 더 큰, 혹은 2차 피해가 발생하지 않도록 안정성에 집중하고 있다는 점을 강조하며 필요할 때는 빠르게 대응한다고 자신했다.

2020년에는 콜센터 응답률 100% 목표로 역량 강화
엔미디어플랫폼에 고객지원센터에 대한 질문이 빠질 수 없다. 전화 연결이 어려워 보통 30분 뒤에나 걸려오는 전화를 받아 문의를 할 수밖에 없어 우스개 소리로 ‘삐삐 치는 것 같다’는 말이 돌고 있기 때문이다.

이에 대한 송 대표의 대답은 간단했다. “올해 바뀐다. 콜센터 응답률 100% 목표로 역량을 강화할 예정”이라고. 기존에 응답률이 낮았던 것은 상담사가 문의를 받으면서 실시간으로 대응하는 ‘원격 지원’ 비중이 높았기 때문이라며, 이를 해결하기 위해 인력을 증원하고 접수팀과 원격지원팀으로 분리하기로 결정했다고 한다.

접수팀이 구두 답변으로 불가능한 문의에 대해서는 즉시 원격지원팀으로 이관해 원격지원이 가능하게 한다는 계획이다. 이러면 원격지원을 하는 동안 상담 전화를 받지 못하던 기존의 문제점을 획기적으로 개선할 수 있게 된다. 또한 인력도 크게 증원되기 때문에 즉시 응답이 가능해질 것이라는 것이 송 대표의 설명이다.

심야 및 주말 상담 시간이 줄어든 것에 대해서는 현재의 상황으로는 완전한 해결이 쉽지 않은 난제라고 밝혔다. 강화된 근로기준법과 크게 변화한 사회 분위기로 인해 24시간 3교대 인력 운영에 많은 애로가 있기 때문에 주간 시간대의 고객 응대는 획기적으로 개선·강화할 수 있지만 24시간 응대 시스템 구축에는 많은 어려움이 따른다는 것이다.

마지막으로 송 대표는 “PC방 사장님들과 게토 PC방을 방문하시는 손님들께 동시적으로 유익한 혜택을 드릴 수 있는 서비스를 꾸준히 고민하고 발전할 수 있도록 하겠습니다”라고 인사말을 전했다.



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시암거사 2020-02-08 06:46:30
전화해 보면 압니다.
요즘 확실히 달라진거 같아요.
예전보다
그렇게 쭉 노력하시면 떠난 고객도 다시 올겁니다.
그럼 수고하세요.

저까 2020-02-07 22:10:55
저 띱때끼가 작년 내내 피파4 이벤트 쿠폰해서 애새끼들 주머니 뜯은 개자식이구만?