PC방에서 PC를 구매할 때 간과하기 쉬운 부분이 바로 고객지원이다. 신속 정확한 처리가 되는지, 자체 수리 능력이 있는지, 무상/유상 보증기간은 얼마인지 등을 꼼꼼히 따져봐야 문제가 발생했을 때 제대로 된 도움을 받을 수 있다.
얼마 전 발생했던 인텔 6시리즈 메인보드 리콜은 고객지원의 중요성을 다시금 일깨워 줬던 일이었다. 많은 업체들이 PC방에 판매되었던 메인보드의 리콜에 대해 쉬쉬하는 모습을 보였던 반면 제이씨현은 기가바이트 제품에 대한 적극적 리콜을 시행했다. 판매된 내용을 토대로 PC방을 직접 찾아가 교체해준 것이다.
>> 제이씨현, 업계 최고 수준의 고객지원 능력
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| ▲ 숙련된 엔지니어 직접 문제를 해결한다 |
제이씨현 고객지원 능력은 PC 부품 유통 업체 중 최고 수준이다. 고객지원 관련 업무를 처리하는 직원만 약 40명, 하루에 200~400건의 고객지원 업무를 처리하고 있다. 한 회사의 직원 40명도 작은 규모가 아닌데 제이씨현은 고객지원 업무를 담당하는 직원만 약 40명이다.
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| ▲ 제이씨현은 제품을 직접 수리할 수 있는 장비를 보유하고 있다 |
현재 제이씨현 본사 건물 1층은 고객지원 센터, 2층에는 수리 센터가 자리 잡고 있다. 5~10년 경력의 여러 엔지니어가 상주하면서 문제를 해결하고 있다. 엔지니어들은 대만 기가바이트 본사의 엔지니어와 자주 교류하고 있으며, 문제에 따라 온라인게임사 관계자와도 직접 협력해 문제를 해결하고 있다.
>> 고객지원, 단순 교체보다는 문제 해결로 신뢰 쌓아야
제이씨현 고객지원을 책임지고 있는 조유길 센터장과 고객센터 QM팀 구정호 과장은 타 업체와 다른 PC방 고객지원 부분은 바로 ‘증상재현’을 통해 문제를 파악하고 해결책을 제시하는 것이라고 말했다.
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| ▲ 조유길 고객지원 센터장(좌), 구정호 QM팀 과장(우) |
제이씨현 고객지원은 PC방 PC에 문제가 생기면 단순히 제품을 교체하는 수준이 아닌 어떤 문제가 있는지 확인하고 적절한 해결책을 내놓는다. 새로운 유형의 문제가 발생해도 증상을 파악하고 분석해 2주 이내에는 해결책을 제시한다. 이 과정에서 문제가 발생한 PC는 회수하고 그동안 대여 PC를 제공해 불편함이 없도록 한다. 이후 문제 재발을 방지하기 위한 펌웨어 등 구체적인 해결책을 내놓는다.
“그냥 1:1 교환만 잘해주면 되지 않겠느냐?”란 질문에 조 센터장은 과거 제이씨현도 교환을 중심의 고객지원을 진행해본 경험이 있다며 이는 근본적인 해결 방법이 될 수 없다고 말했다. PC가 문제가 발생하면 그 이유와 해결방법이 있는데 이를 교체만으로 해결하려고 하는 것은 미봉책에 불과하다는 것이다.
구 과장은 실제 문제가 발생한 PC방에 직접 나가 업주가 신고한 증상을 파악하기 위해 7시간 동안 지켜본 적도 있고, 회수한 PC로 2박 3일 동안 테스트했지만, 문제점이 발생하지 않아 허탈했던 기억도 있다며 웃었다.
제이씨현은 PC방 PC에서 발생할 수 있는 수많은 문제에 대한 해결책을 가지고 있다. 여러 문제를 해결하면 축적된 노하우를 가지고 있다. 이런 경험은 제품 교환 수준의 고객지원을 제공하고 있는 업체에서 갖고 있지 못한 제이씨현만의 차별화된 경쟁력이다.
>> 하드웨어 문제 발생 비율 낮아 소프트웨어 최적화 중요
구 과장은 많은 PC방을 방문해본 경험상 잘되는 PC방과 잘 안되는 PC방의 차이는 패치와 복원 프로그램을 어떻게 활용하고 있느냐에 따라 결정된다고 이야기했다. 자주 패치하고 복원 프로그램을 사용해 PC 상태를 안정적으로 유지하는 PC방이 손님이 많은 것 같다고 말했다.
여기에 실제 PC방에서 발생하는 상당수의 문제가 프로그램이 엉키면서 발생하는 경우가 많다고 이야기했다. 여러 손님이 PC에 다양한 프로그램을 설치하는데 복구 작업이 이뤄지지 않으면서 온라인게임 실행에 문제가 발생한다고 밝혔다. 따로 통계를 내본 것은 아니지만, PC방에서 고객지원 요청에 PC방을 방문하면 이런 소프트웨어적인 문제가 약 60% 이상이라고 한다. 하드웨어적인 문제는 생각보다 적고 점점 줄어들고 있는 추세라고 한다.
“PC방 고객지원에 어려움이 무엇이냐?”라는 질문에 구 과장은 업주가 문제 발생 원인을 오인하고 무조건 교체만 바라는 경우다. 문제 발생 원인을 설명해주고 해결책을 제시해도 무조건 교체만 원하는 업주가 대하기 어렵다고 말했다.
>> 믿고 쓰는 제이씨현, 기가바이트 제품
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조 센터장은 PC방의 기가바이트 제품 재구매율이 상당히 높다고 이야기했다. 문제가 발생하면 이를 처리해주면서 맺은 인연으로 기가바이트 제품을 다시 구매하는 PC방이 많다는 것이다. 문제가 발생하면 직접 문제를 해결해줬던 엔지니어와 1:1 상담을 하기도 하고, PC 교체를 앞두고 어떤 제품을 좋은지 추천도 받고 있다는 것이다.
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고객지원이 수리/교체만 해주는 것이 아닌 PC방과 제이씨현의 관계를 형성하고 지속적으로 연결되면서 조언의 역할까지도 겸하고 있는 것이다. 구 과장은 이렇게 인연을 맺은 PC방이 너무 많아 관리에 어려움도 많다고 살짝 귀띔했다.
제이씨현 고객지원을 책임지고 있는 조 센터장과 PC방을 담당하고 있는 구 과장과의 대화를 통해 제이씨현 고객지원의 차이를 직접 느낄 수 있었다. 문제를 확인하고 분석해 해결 방법을 제시해줄 수 있는 능력, 제품 판매에 그치지 않고 PC방과 믿음과 신뢰를 구축하기 위한 노력은 타 업체보다 우위에 있었다. 차별화된 프리미엄 고객지원 서비스를 제공하는 것이 제이씨현 고객지원의 모습이었다.