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단골손님들은 조그만 서비스 하나로도 만들어지며, 매장 관리자의 영업에 임하는 자세는 PC방 매출에 큰 영향력을 지닌다고 할 수 있습니다. 다음은 PC방에서의 손님 접대방법과 아르바이트생들이 해야 할 일 등을 간단히 적어본 것입니다. 이미 많은 업주님들이 실천하고 있는 부분이라 생각하지만, 점검차원에서 다시한번 확인해 보시기 바랍니다.
손님 입장에서 퇴장까지
우선 아르바이트생이나 업주님 중 한분은 항상 카운터에 위치하여 계십시오.
● 업주 및 아르바이트생의 태도
손님에게는 항상 공손한 태도를 갖춰야 합니다. 초등학생이라고 무시하는 언행이나 화난 어투는 절대 금물입니다. 요즘은 초등학생들의 입김이 꽤 크더군요.
● 친절한 인사와 응대
손님이 PC방에 들어오면 “어서오십시오” 또는 “어서오세요! 손님” 등의 멘트를 잊지 마십시오. 손님의 입장에서 볼 때 사소한 부분에 신경쓰는 걸 좋아합니다. 특히 아르바이트생들에게 이러한 부분을 확실히 인식시키셔야 합니다.
● 손님의 흡연 여부 확인
손님의 흡연여부를 확인하신 후에 흡연석 또는 금연석으로 자리를 안내해 드립니다. 재떨이가 카운터에 위치해 있을 시에는 손님이 직접 가져갈 수 있도록 하는 것도 좋은 방법입니다.
● 음료 서비스
“손님 날씨 더우시죠?” “시원한 녹차랑 따뜻한 커피가 있는데 어떤걸로 드릴까요?”약간은 재치있는 멘트로 손님들에게 편한 이미지를 심어주실 수 있을 것입니다.
● 자리 안내
“저기 흡연석 아무 곳이나 앉으세요”
“저기 금연석 쪽 25번 PC에 앉으십시오”
2가지 멘트 중 2번째 멘트가 손님에게는 대우를 받고 있다는 느낌으로 전해질 것입니다.
● 일정시간마다 매장 순회
손님들이 먹은 음료수 캔, 재떨이 등을 점검하면서 손님들의 양해를 구한 후 치우거나 교체를 하여 게임하는 동안 깔끔한 이미지를 심어줍니다. 또한 갈수록 심해지고 있는 도난사건에 대한 대비책도 됩니다.
● PC사용료가 많은 경우
보통 PC방의 경우 사용료가 2만원이 초과해도 중간정산을 하는 곳이 많지 않습니다. 이때는 고객에게 최대한 정중히 요청하여 중간정산을 하는 것이 좋습니다. 이러한 경우 손님이 불쾌해 할 수도 있고, 다투는 경우도 발생할 수 있으므로 규정상 어쩔수 없는 상황을 친절하게 설명드리며 게임에 방해가 되지 않도록 하여 최대한 불쾌함이 없도록 정산처리를 합니다.
● 요금 계산 시에
“손님 얼마 나왔습니다.” “손님 얼마 받았습니다.” 편의점에서 많이 사용하는 멘트, PC방에서도 좋습니다.^^
● 손님이 나가실 때
“안녕히 가십시오.” 또는 "또 오십시오" 등의 멘트로 마무리까지 깔끔하게 하시면 될 것 같습니다.
● 뒷정리
손님이 나간 후 테이블은 특별한 일이 없는 한 즉시 청소 및 정리하여 다른 손님이 바로 깨끗한 자리에 앉을 수 있도록 미리 정리해 둡니다.
정리 시에는 요즘 많이 사용하고 있는 유리 파티션 부분도 깨끗이 닦아주는 정도의 센스도 발휘하신다면 금상첨화겠죠.
위의 사항을 꾸준히 반복하여 서비스마인드가 몸에 베이고 나면 어느덧 PC방 매출도 눈에 띄게 늘어날 것으로 생각됩니다.
여기서 주의해야 할 부분은 지나친 친절과 서비스는 오히려 마이너스 효과를 가져 올 수 있다는 것입니다. 지나친 친절이 어떤 손님들에게는 오히려 거부감을 불러올 수 있다는 사실도 잊지 마시길 바랍니다. 늘 적당한 것이 좋은 것처럼, 시작은 작더라도 꾸준히 나아지는 서비스를 제공해야 높은 효과를 보리라고 생각됩니다.
PC방 청소는 이렇게
● 복도 및 출입구 수시청소
복도 및 계단, 엘리베이터를 사용하는 PC방은 1층 입구까지 신경써서 간단히 빗자루 청소를 합니다. 아무래도 PC방은 이용 손님이 다양한 관계로 여기저기 쓰레기들이 많이 버려집니다.
● 오전 근무자는 매장 먹을거리 상품을 가득하게
손님의 입장에서 먹거리쪽을 봤을 때 상품들이 제대로 진열되지 않고 정돈되어 있지 않다면, 먹거리 매출부분이 많이 늘어나지 않을 것입니다. 먹거리는 같은 제품이라도 진열된 위치에 가득하게 비치하는 것이 좋습니다.
● 입구는 항상 청결하게
처음 오시는 분들은 입구에서부터 그 PC방을 평가하게 됩니다. 입구를 청결하게 유지하고 무엇보다 유리문을 깨끗이 닦아놓습니다. 특히 사람들 손이 많이 닿는 손잡이 근처만 자주 닦아주어도 좋은 인상을 남길 수 있습니다.
● 화장실 청결유지
매일 오전 여유로운 시간대에 물청소를 하여 청결을 유지합니다. 특히 소변기와 좌변기는 집중적으로 관리하여 오물이 묻어있지 않게 신경써서 관리합니다. 방향제 등을 사용하여 화장실 특유의 냄새를 제거하면 더욱 돋보일 것입니다.
● PC방 바닥 대청소
PC방 특성상 진공청소기를 매번 사용하기는 쉽지 않습니다. 주1회 정도 사용하는 것이 바람직하다고 볼 수 있으며, 수시로 빗자루를 이용한 청결유지가 중요합니다. 진공청소기를 사용할 시는 손님이 적은 오전9시~11시 사이가 적당하며, 월요일이 가장 수월한 것으로 생각됩니다.
● 카운터 정리
카운터 위는 최대한 깔끔하게 정리해야 합니다. 손님이 볼 때 내부도 정돈되어 있는 모습이 보기 좋겠죠? 업주님의 그런 모습을 보면 아르바이트생들도 행동이 바뀔 것입니다.
● 테이블 청소
옆면의 파티션까지도 청소하는 세세함을 보이십시요. 책상을 청소하면서 의자나 바닥으로 떨어지는 쓰레기나 먹을거리 부스러기들을 깔끔히 정리합니다. 모니터, PC본체는 간단히 먼지 제거만 해도 충분할 겁니다.
이 항목 말고도 업주님들이 알고계시는 부분이 많으리라 생각됩니다. 요즘 같은 불경기와 치열한 PC방 경쟁에서 우위를 차지할 수 있는 것은 다른 PC방과 차별화 된 경쟁력입니다. 각종 이벤트 등의 행사도 좋은 부분이지만, 가장 기본이 되는 부분에 충실해 보시는 것도 많은 도움이 되리라 생각합니다.
컴정보 jaguar1117@combo.co.kr