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최고 동시사용자 15만명을 자랑하는 국내 최고의 온라인 게임 리니지. 이용자가 워낙 많다 보니 고객지원팀 또한 왠만한 중소기업과 맞먹을 정도의 인력인 45명이나 되는 직원들이 전화, 이메일 등을 통해 해킹, 계정도용, 아이템 복구등의 서비스를 하고 있다.
98년 9월 리니지 상용서비스를 처음 시작했을 때는 회사 대부분의 직원이 교대로 전화 상담을 받았다고 한다.
고객들이 무엇을 원하는지, 무엇을 불만스럽게 여기는지 직원 모두가 파악하고 개선해 나가야 한다는 생각에서 였는데, 이용자수가 폭발적으로 늘어나고 고객들의 문의 사항도 다양해지다 보니 보다 전문적으로 고객 지원 서비스를 할 수 있는 팀을 절실히 필요로 하게 되었다. 그래서 만들어진 것이 바로 리니지 고객지원팀이다.
2000년 2월 정식으로 팀을 만든 이래 전화상담, 이메일 상담 인력을 꾸준히 늘려 작년 4월에는 고객들이 직접 방문하여 대면상담할 수 있는 리니지 고객지원센터도 오픈했다.
기존에는 주로 등록 / 계정 / 비밀번호 등에 관한 문의, 입금확인문의, 아이템 복구나 계정도용에 대한 문의가 대부분이었다. 현재 전화로 처리하는 상담 건수는 하루 3000여건, 이메일은 하루 2000여통, 리니지 고객지원센터로 직접 찾아와 상담하는 건수는 하루 50건 정도이다.
고객지원팀원들은 상담 업무에 들어가기 전에 소양 교육, 게임 내용 교육 등을 받게 되며 분기별 워크샵 등을 통해 팀웍을 다지고 있다.
상대방의 의견을 경청할 줄 알고 설득력을 겸비한 사람이야말로 고객지원팀에 가장 적합한 인력이라는 생각에서 직원들의 교육에 힘쓰고 있다.(고객지원팀원 모두가 게임을 좋아해야 한다는 것은 필수!) 또한 서비스에 대한 마인드교육의 필요성이 확대됨에 따라 모니터링과 상담녹취 등도 계획하고 있다.
우리나라 게임 업계에서 전화, 이메일 상담 외에 오프라인 상담실을 갖추고 고객 지원을 하고 있는 회사는 엔씨소프트가 처음이다.
고객들이 엔씨소프트와 좀더 가까워지는 계기를 마련하고, 당사의 투명한 게임 운영을 직접 느낄 수 있게 하기 위해 생겨난 고객지원팀. 고객으로부터 세계에서 가장 멋진 고객 서비스를 하고 있다는 평가를 듣는 것이 고객지원팀의 목표라고 한다.
온라인게임의 특성상 고객들이 원하는 모든 부분을 채워줄 수는 없지만, 고객지원팀을 이용함으로써 궁금한 점을 해소하고 궁국적으로는 게임내에서 고객이 원하는 바를 해결해 주는 것이 리니지의 궁극적인 목표 있다.